《淘宝封号集体投诉投诉再次遭遇淘宝无视》

守候一生的人 · 发表于 2015-6-8 10:17:27

2015年新年伊始，淘宝封禁用户账号再次引发了消费者在聚投诉平台对淘宝的集体投诉。从1月初至3月14日18时，聚投诉已收到629例投诉。聚投诉已逐一将投诉转达给淘宝客服、杭州工商/余杭工商及阿里巴巴公关部。2015年1月29日下午，阿里公关部来函，承诺“对贵平台反馈的所有已处罚的账户，会进行再次的复核”，“愿意接受第三方与我们一同监督”。部分被处罚淘宝账号也陆续被解封，但这仅仅是昙花一现。3月2日上午，阿里巴巴公关部对聚投诉发去的最新投诉回复：“为更快捷的为淘宝用户提供咨询和投诉等服务，请淘宝用户直接拨打淘宝官方客服电话：0571-88158198，或者进入淘宝网服务中心alires://MsgHistory/safeurl.pnghttp://service.taobao.com/。”

　　鉴于淘宝处理此次集体投诉的力度严重不足，我们公开予以督促。

　　作为21CN聚投诉合作伙伴，世界最大的律师事务所北京大成律师事务所广州分所，受21CN聚投诉委托，由其律师葛向荣针对淘宝封号集体投诉案撰写了律师评析意见，其核心观点如下：

　　一、淘宝应告知“虚假交易”认定的程序和标准。

　　二、淘宝应进一步提供相应的数据及证明材料以证明用户存在该等虚假交易，且该等虚假交易的情节严重程度已达到可采取“永久封禁用户账号”措施的程度。

　　三、淘宝应当履行通知用户终止协议的义务。

　　四、对于经核查不属于“虚假交易”的，淘宝应当采取补救措施，恢复账号使用，若给用户造成了损失，则应给予合理的赔偿。

　　以下是大成广州所律师评析意见全文：

　　关于“淘宝封号”投诉事项的律师评析意见

　　北京大成（广州）律师事务所接受21CN聚投诉平台（以下简称“聚投诉”）委托，针对“淘宝封禁用户账号”集体投诉事项（以下简称“该事项”）出具律师意见。

　　为出具本意见，本所律师审阅了由聚投诉提供的相关文件资料，通过各种公众信息载体查阅了相关公开信息资料。据此，依照我国现行法律法规，本律师提具以下律师评析意见。

　　一、该事项概况

　　依照聚投诉在其21CN网站聚投诉栏目中发布的消息，该事项基本事实简要概括如下：

　　2015年1月初，网友投诉淘宝网对大量的用户进行永久封禁，拒不解封。淘宝客服告知帐号将在30天后永久冻结，禁止登录，而且不可以申诉，原因是发送了大量广告和帮助卖家刷信誉。而投诉人称其只是因为想买一款包包问了30多个商家，并非发广告，也从未刷信誉。其他用户被封号有的因为买了刷信誉商家的商品，有的只是因为买东西比较多。让投诉人无法接受的是，淘宝平台封号之前没有任何提示和警告，也不给买家解释的机会直接，永久封号。淘宝客服对投诉答复为：1.帐号确属被永久封禁；2.不知道帐号为什么会被封禁；3.对被封禁的帐号无能为力；4.很抱歉。

　　聚投诉将网友投诉转达给淘宝客服及阿里巴巴公关部等。2015年1月29日下午，阿里公关部承诺“对贵平台反馈的所有已处罚的账户，会进行再次的复核”，“愿意接受第三方与我们一同监督”。随后解封30多个被处罚淘宝账号。然而，3月2日上午阿里巴巴公关部对聚投诉发去的最新投诉回复：“为更快捷的为淘宝用户提供咨询和投诉等服务，请淘宝用户直接拨打淘宝官方客服电话：0571-88158198，或者进入淘宝网服务中心。”

　　二、该事项所涉行为的法律关系

　　根据《合同法》、《网络交易管理办法》等法律法规相关规定，该事项涉及的主体为淘宝平台经营者（以下简称为“淘宝”，根据网站目前公示证照，淘宝平台经营者为浙江淘宝网络有限公司）和淘宝平台用户。用户通过淘宝账户注册，接受《淘宝平台服务协议》并完成全部注册程序后，即获得淘宝账户并成为淘宝用户。二者之间形成一个网络商品交易服务合同法律关系，该法律关系受《合同法》、《网络交易管理办法》等法律法规调整，同时双方受《淘宝平台服务协议》约定内容的约束，任何一方不得随意解除或终止该协议。

　　三、律师评析意见

　　基于投诉事项所述，并结合《淘宝平台服务协议》相关内容，“淘宝永久封禁用户账号”的行为法律上可理解为“淘宝平台单方终止协议”，“购买刷信誉商品”、“炒信”则协议上可理解为“虚假交易”。

　　若该投诉事项确实存在，且“淘宝永久封禁用户账号”的原因确系针对虚假交易，那么淘宝平台该终止协议的行为是否符合法律规定以及协议相关约定？对此，我们认为：

　　首先，淘宝应告知“虚假交易”认定的程序和标准。《淘宝平台服务协议》6.1违约认定的约定：“发生如下情形之一的，视为您违约：（一）使用淘宝平台服务时违反有关法律法规规定的；（二）违反本协议或本协议补充协议（即本协议第2.2条）约定的。为适应电子商务发展和满足海量用户对高效优质服务的需求，您理解并同意，淘宝可在淘宝平台规则中约定违约认定的程序和标准。如：淘宝可依据您的用户数据与海量用户数据的关系来认定您是否构成违约；您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约。”《淘宝规则》第六十条第三款约定：“若买家协助卖家进行虚假交易的，淘宝将视情节严重程度采取关闭订单、新增订单不计销量和/或不开评价入口、删除违规交易产生的信用积分、信用积分清零、警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等处理措施”，但该条并未明确约定如何认定“买家协助卖家进行虚假交易”，淘宝应对此向用户提供合理说明。

　　其次，淘宝应进一步提供相应的数据及证明材料以证明用户存在该等虚假交易，且该等虚假交易的情节严重程度已达到可采取“永久封禁用户账号”措施的程度。同样根据《淘宝平台服务协议》6.1约定，淘宝应当提供相关的认定数据，以供用户“对数据异常现象进行充分举证和合理解释”，而非“不知道账号为什么会被封禁”、“对你被封禁的账号无能为力”等。若淘宝在未提供任何数据或者不接受用户对数据异常现象进行的举证和解释，即认定用户违约，则其违反了《淘宝平台服务协议》6.1的约定，其依此采取违约处理措施不当。

　　第三，淘宝应当履行通知用户终止协议的义务。《淘宝平台服务协议》第八条和9.1条的约定，淘宝终止协议应当以公示、站内信、旺旺弹出消息、客户端推送的消息或者预留于淘宝的联系方式发出的电子邮件、短信、函件等发出通知。若淘宝未作出任何告知，则其终止协议的程序存在瑕疵。

　　第四，对于经核查不属于“虚假交易”的，淘宝应当采取补救措施，恢复账号使用，若给用户造成了损失，则应给予合理的赔偿。

　　此外，《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》及其相关补充协议、规则等，法律上属于“格式条款”的性质。《根据合同法》第三十九条、《网络交易管理办法》第十七条以及国家工商行政管理总局发布的《网络交易平台合同格式条款规范指引》相关规定，网络有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款，并按照消费者的要求予以说明；不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。该事项所涉及有关用户接受淘宝单方确定违约认定的程序和标准、推定性认定违约（“您有义务对您的数据异常现象进行充分举证和合理解释，否则将被认定为违约”）以及违约处理措施选择权（“永久封禁用户账号”）等格式条款约定内容，在一定程度上涉嫌存在限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的情形，从而可能导致侵害消费者权益。

　　四、相关说明

　　1、本所律师系基于21CN委托出具本意见，其目的在于对该具备较大社会影响力的网络事件依法、客观、公正作出法律分析、评价，协助聚投诉栏目履行媒体监督义务，对该事项的依法解决提供参考意见。

　　2、基于对该事项所涉信息资料来源方面的限制，本意见的陈述主要依据该事项目前通过公开信息所反映出的表面情况作出，相关意见建立在一定的假设基础之上。

　　3、本意见内容并不构成为本律师所及本所律师对该事项的确定性法律意见，从聚投诉所具备的媒体监督性质角度出发，本意见内容仅具备理论性参考作用。

　　出具人：北京大成（广州）律师事务所

　　律师：葛向荣

　　二〇一五年三月十二日